
Videa s e-booky
5 videí ukáže, jak při podnikání nechybovat. Přestaňte dělat chyby, kvůli kterým proděláváte!
Lepší cena ještě nemusí být tím hlavním faktorem, podle kterého se dnešní zákazník rozhoduje o koupi. Prvně dá na přímá doporučení a hned v závěsu jde po hodnocení na internetu. Chlubíte se 100% kladnými referencemi? Nebo se vám mezi ně zatoulalo pár těch negativních? Hlavu vzhůru. Pojďte se podívat, jak z těch negativních vymáčknout co nejvíce pozitiva.
Nejen ve hvězdách. Kromě škálovatelného hodnocení pomocí hvězd, navíc vaši zákazníci mohou udělovat reference psané. Ty vyjadřují postoj zákazníka k produktu či službám. A vše pozitivně hodnocené se mnohem lépe prodává než negativně hodnocené. Produkty bez hodnocení jsou zase pro zákazníka nezajímavé, protože to vypadá, že je nikdo nekupuje. V tu chvíli, kdy dá člověk produktu svůj příběh, stane se zajímavějším pro další a další potenciální zájemce. Vždyť emoce prodávají. A co je víc než skutečný příběh zákazníka? I vy těmto příběhům ve formě reference naslouchejte a přizpůsobte vlastní komunikaci produktu do této řeči. Protože to je to, co chtějí lidé slyšet.
Pokud máte možnost s referencemi pracovat, různě je řadit, kupit, přesouvat, využijte toho. Přeci jen většina zákazníků nečte všechna hodnocení, která se vztahují k danému produktu. Vždy jim proto předhoďte to nejlepší, co můžete nabídnout.
Všichni, kdo podnikáme online, se prakticky dnes a denně setkáváte s hodnocením svých produktů a služeb. Recenze od zákazníků přeci řeší každá zodpovědná firma. Je to zpětná vazba od všech, kteří u vás nakoupili a výborné vodítko pro ty, co se teprve chystají.
Přestože mohou převažovat pozitivní ohlasy, tak i negativní se většinou objeví. Lidé jsou různí, a když mají špatný den, vymyslí i špatný důvod, proč se jim nákup nezamlouval. A důvod to může být i docela malicherný. U e-shopů nejčastěji zkazí celkový dojem z nákupu přepravní služba, kterou využíváte k dopravě k cílovému zákazníkovi. Vy za nic nemůžete, ale zákazník si dopravce s vámi spojí. A je zaděláno na negativní recenzi. Co teď?
Zákazníci přímo očekávají vaši reakci. Vaše aktivita v odpovídání zvýší vaší oblibu. Tím zvyšujete i potenciální množství pozitivních hodnocení. Navíc vylepšujete svou pověst před zákazníky, kteří s vámi měli negativní zkušenost.
Jde o chybu společnosti či jednotlivce? Vztahuje se negativní recenze k danému produktu či službě? Nebo je důsledkem pouhého nedorozumění? Není vyloučeno, že v rámci konkurenčního boje na trhu vás chce někdo úmyslně poškodit. Na začátku si tedy určete, o jaký typ negativní recenze se jedná. Podle toho postupujte dále.
Zde rozhodně neplatí mlčeti zlato se záměrem, že tak na negativní komentář tolik neupozorníte. Ba naopak. Lidé si všimnou, že jste se nevyjádřili a udělají si svůj obrázek. Někteří si rádi sami domýšlí, kde je chyba a přiřknou jí vaší straně, to si buďte jistí. No a jdou jinam. Proto na negativní komentář vždy reagujte.
Neberte si negativní referenci osobně, ať je formulována jakkoliv. Není to osobní. Proto zachovejte chladnou hlavu a jděte k podstatě věci. Odpovídejte s rozvahou a v klidu. Nereagujte přehnaně emotivně. To vše negativní komentář spíše umocní, než vyvrátí. A zaděláváte na další brzký negativní komentář. V nejhorším můžete i vyvolat ne příliš pozitivní diskuzi více uživatelů.
Je důležité umět převzít zodpovědnost za chybu a omluvit se. Je-li chyba opravdu na vaší straně, uznejte ji, omluvte se a napravte ji. Vysvětlete, jak k chybě došlo, a nabídněte kompenzaci. Vaši zákazníci uvidí, že umíte jednat férově a vstřícně chybu napravit. Posílíte tím jejich důvěru k vám.
Ověřili jste, že chyba není na vaší straně? Ano, může přijít i neoprávněná negativní recenze. Pak reagujte otázkami a požadujte vysvětlení. Jestliže bude zákazník trvat na svém, omluvte se a klidně nabídněte vrácení peněz. Opět využijete negativní reakci ve svůj prospěch. Umíte řešit každou vzniklou situaci, na zákaznících vám záleží a jste schopni i vrátit peníze.
Ano, pravidelně reagovat na recenze je pracné a časově náročné. Přebít negativní recenze může trvat i měsíce. Ale je to pro vaše podnikání naprosto nezbytné. Nepodceňujte komunikaci s vašimi zákazníky, odvděčí se vám svou věrností a šířením vašeho dobrého jména dál. A přímá reference je přeci nejvíc.
Přehledné e-booky vás krok po kroku provedou všemi administrativními nástrahami při rozjezdu podnikání. Nezapomenete na nic důležitého.
Online aplikace pro tvorbu podnikatelského plánu, vzory smluv a aplikace pro správu objednávek vám zjednoduší život.
Každý měsíc vám dáme nové číslo e-magu Starting UP + přístup k jeho starším číslům, videím a do databáze podnikatelských nápadů.
Přihlaste svůj e-mail k odběru novinek z oblasti podnikání. Neposíláme žádný spam a můžete se kdykoliv odhlásit.
Jsme vám všude nablízku.
Diskuze k článku
Přidat komentář