I negativní recenze mají pozitivní potenciál

Váš prodej je ve hvězdách

Nejen ve hvězdách. Kromě škálovatelného hodnocení pomocí hvězd, navíc vaši zákazníci mohou udělovat reference psané. Ty vyjadřují postoj zákazníka k produktu či službám. A vše pozitivně hodnocené se mnohem lépe prodává než negativně hodnocené. Produkty bez hodnocení jsou zase pro zákazníka nezajímavé, protože to vypadá, že je nikdo nekupuje. V tu chvíli, kdy dá člověk produktu svůj příběh, stane se zajímavějším pro další a další potenciální zájemce. Vždyť emoce prodávají. A co je víc než skutečný příběh zákazníka? I vy těmto příběhům ve formě reference naslouchejte a přizpůsobte vlastní komunikaci produktu do této řeči. Protože to je to, co chtějí lidé slyšet.

Pokud máte možnost s referencemi pracovat, různě je řadit, kupit, přesouvat, využijte toho. Přeci jen většina zákazníků nečte všechna hodnocení, která se vztahují k danému produktu. Vždy jim proto předhoďte to nejlepší, co můžete nabídnout.

Jedna negativní zmínka a zákazník je fuč

Všichni, kdo podnikáme online, se prakticky dnes a denně setkáváte s hodnocením svých produktů a služeb. Recenze od zákazníků přeci řeší každá zodpovědná firma. Je to zpětná vazba od všech, kteří u vás nakoupili a výborné vodítko pro ty, co se teprve chystají.

Přestože mohou převažovat pozitivní ohlasy, tak i negativní se většinou objeví. Lidé jsou různí, a když mají špatný den, vymyslí i špatný důvod, proč se jim nákup nezamlouval. A důvod to může být i docela malicherný. U e-shopů nejčastěji zkazí celkový dojem z nákupu přepravní služba, kterou využíváte k dopravě k cílovému zákazníkovi. Vy za nic nemůžete, ale zákazník si dopravce s vámi spojí. A je zaděláno na negativní recenzi. Co teď?

5 tipů jak reagovat na negativní recenze

Zákazníci přímo očekávají vaši reakci. Vaše aktivita v odpovídání zvýší vaší oblibu. Tím zvyšujete i potenciální množství pozitivních hodnocení. Navíc vylepšujete svou pověst před zákazníky, kteří s vámi měli negativní zkušenost.

1. Identifikujte typ negativní recenze

Jde o chybu společnosti či jednotlivce? Vztahuje se negativní recenze k danému produktu či službě? Nebo je důsledkem pouhého nedorozumění? Není vyloučeno, že v rámci konkurenčního boje na trhu vás chce někdo úmyslně poškodit. Na začátku si tedy určete, o jaký typ negativní recenze se jedná. Podle toho postupujte dále.

2. Mlčeti zlato? Kdepak

Zde rozhodně neplatí mlčeti zlato se záměrem, že tak na negativní komentář tolik neupozorníte. Ba naopak. Lidé si všimnou, že jste se nevyjádřili a udělají si svůj obrázek. Někteří si rádi sami domýšlí, kde je chyba a přiřknou jí vaší straně, to si buďte jistí. No a jdou jinam. Proto na negativní komentář vždy reagujte.

3. Agrese i emoce ať jdou stranou. Argumentujte slušně

Neberte si negativní referenci osobně, ať je formulována jakkoliv. Není to osobní. Proto zachovejte chladnou hlavu a jděte k podstatě věci. Odpovídejte s rozvahou a v klidu. Nereagujte přehnaně emotivně. To vše negativní komentář spíše umocní, než vyvrátí. A zaděláváte na další brzký negativní komentář. V nejhorším můžete i vyvolat ne příliš pozitivní diskuzi více uživatelů.

4. Omluvte se a nabídněte řešení

Je důležité umět převzít zodpovědnost za chybu a omluvit se. Je-li chyba opravdu na vaší straně, uznejte ji, omluvte se a napravte ji. Vysvětlete, jak k chybě došlo, a nabídněte kompenzaci. Vaši zákazníci uvidí, že umíte jednat férově a vstřícně chybu napravit. Posílíte tím jejich důvěru k vám.

5. Požadujte vysvětlení

Ověřili jste, že chyba není na vaší straně? Ano, může přijít i neoprávněná negativní recenze. Pak reagujte otázkami a požadujte vysvětlení. Jestliže bude zákazník trvat na svém, omluvte se a klidně nabídněte vrácení peněz. Opět využijete negativní reakci ve svůj prospěch. Umíte řešit každou vzniklou situaci, na zákaznících vám záleží a jste schopni i vrátit peníze.

Ano, pravidelně reagovat na recenze je pracné a časově náročné. Přebít negativní recenze může trvat i měsíce. Ale je to pro vaše podnikání naprosto nezbytné. Nepodceňujte komunikaci s vašimi zákazníky, odvděčí se vám svou věrností a šířením vašeho dobrého jména dál. A přímá reference je přeci nejvíc.

 

o autorovi

Tereza Kuliševová
E-shop specialista a copywriter ve  Webmium.cz. Ve Webmiu mám na starost eshopy. Od tvorby marketingové strategie přes proces výroby až po péči o klienta. Navíc se věnuji copywritingu a píšu pro vás blog, kde se dozvíte spoustu cenných informací ze světa e-commerce.