Jak rozpoznat a řešit konfliktní situace při podnikání

Konfliktní situace při podnikání

Konflikty mohou mít různou podobu - od mírné výměny názorů, přes hádku až například po rvačku. Jako podnikatel se s nimi můžete sektat například v interakci s nespokojeným zákazníkem či obchodním partnerem, anebo třeba v roli zaměstnavatele majícího výhrady vůči svému podřízenému. Naučit se konfliktní situace řešit není snadné, ale existuje několik způsob, jak dosáhnout kompromisu a problém úspěšně vyřešit.

Jak rozpoznat konflikt

S konfliktem jsou zpravidla spojeny emoce. Někdy mohou být pozitivní v tom smyslu, že jste konečně problém otevřeli a začali se o něm bavit, což vám přinese jistou úlevu.  Většinou jsou to však emoce negativní  – strach, nervozita, napětí, zuřivost, zloba, nepřátelství, zášť.

V extrémním případě, kdy je protistrana přesvědčena o své pravdě a odmítá se dívat na konflikt racionálně, neslyší vaše oprávněné obhajoby typu „počkejte, tak to není…“ nebo „ nekřičte, já vám to vysvětlím…“ a ty pak naprosto nepadají na úrodnou půdu. Protivník neslyší vaše slova, trvá na tom, že on má pravdu a jeho řeč se mění v monolog. Už slyší jen sebe a vaše argumenty jsou zbytečné. On, ač sám neposlouchá, předpokládá, že vy ho poslouchat musíte. Psychicky vyčerpaný končí, předpokládá, že vám to při nejbližší příležitosti „osladí“ ještě víc. Znechucení je na obou stranách. Existuje v takové vypjaté situaci nějaké řešení?

Jak řešit konflikt

V první fázi je důležité mlčet, nesnažit se protistraně oponovat, protože to přinese ještě větší křik a hněv a obvykle i věty typu „Ne, teď mlčte, teď mluvím já…“. Pokud nedokážete mlčet, můžete mu v této fázi zcela korektně přiznat právo na jeho názor. To ovšem neznamená, že s ním souhlasíte. Mít svůj názor má právo každý. Jeho energie se vyčerpá, a tak přichází čas na vaši obranu, na váš názor, na to, abyste mu sdělili své stanovisko a dospěli tak možná k řešení.

Využijte asertivní techniky otevřených dveří, která spočívá v tom, že mu přiznáte pravdu, ale budete chtít, aby vám zopakoval své argumenty, abyste jim mohl plně porozumět. Každý rád přistoupí na to, aby mohl mluvit. Na oplátku budete vy chtít, aby i on vyslechl vás. Tak se dostává do popředí racionální stránka konfliktu. Oba chcete hledat řešení a ne na sebe zvyšovat hlas.

Pro vyřešení konfliktu je důležité

• Překonat emocionální fázi.
• Umět naslouchat.
• Dokázat podívat se na konflikt i z pozice protistrany.
• Hledat optimální řešení.

Při řešení konfliktu je třeba dodržovat základní pravidla

• Každý má právo říci svůj názor.
• Každý má během hádky právo na stejné časové vstupy.
• Je nutné naslouchat i takovým názorům, se kterými nesouhlasíte, oba partneři by se měli dovědět, co očekává ten druhý, co je pro něj důležité.
• Nekřičte, nezvyšujte hlas, neurážejte, neironizujte.
• Neshazujte protivníka, neznehodnocujte to, čeho si váží.
• Nehodnoťte ho, nepřipomínejte staré prohřešky, hodnoťte jen stávající problém.