
Videa s e-booky
5 videí ukáže, jak při podnikání nechybovat. Přestaňte dělat chyby, kvůli kterým proděláváte!
Konkurence v obchodě a službách je stále větší, zákazníci si mohou stále více vybírat a jsou stále náročnější. A kdo chce uspět, musí o ně umět pečovat, tak aby si dlouhodobě udržel jejich přízeň. Ztráta jednoho jediného zákazníka pro vás asi nebude likvidační, přesto však přijdete o značnou část potenciálního zisku. Ztráta jednoho zákazníka vás možná přijde na více peněz, než byste si dokázali vůbec přiznat.
Nekvalitní péče o zákazníka má zásadní vliv na hospodaření firem po celém světě a přímo ovlivňuje výši tržeb. Z celosvětového pohledu, 70 % zákazníků ukončuje obchodní vztah nikoli kvůli ceně nebo lepší nabídce, ale kvůli chabé zákaznické péči.
Podle mezinárodního průzkumu společnosti Genesys z loňského roku přicházejí firmy v 16ti hodnocených státech světa v důsledku špatné péče o své zákazníky ročně až o 338,5 miliardy amerických dolarů. Nejhůř se o své klienty starají státní úřady a telekomunikační společnosti.
České firmy ztratily podle studie 19,3 miliardy korun, což znamená průměrnou ztrátu 2822 korun na zákazníka. Na první příčce se co do výše ztrát umístily české firmy z oblasti prodeje spotřebního zboží.
Největší finanční ztráty vznikající jako důsledek nekvalitní péče o zákazníky zaznamenávají firmy ve Velké Británii, kde odchod zákazníka přijde firmy v přepočtu na 7524 korun ročně.
Zdají se vám tyto ztráty na jednoho zákazníka vysoké? Říkáte si, že když od vás z obchodu odejde jeden nespokojený zákazník, že jste přišli maximálně o pár desítek nebo stovek korun? Jste bohužel na omylu, který by se vašemu podnikání mohl z dlouhodobého pohledu vymstít.
Při posouzení ztráty spojené s odchodem zákazníka totiž nelze vzít do úvahy jen částku, kterou u vás chtěl utratit při aktuálním nákupu, ale jeho celkový dlouhodobý přínos pro firmu.
Spočítejte si průměrnou tržbu na jednoho zákazníka, což je podíl vaší roční tržby a počtu zákazníků, kteří u vás za jeden rok nakoupili. Výsledné číslo je průměrná roční útrata jednoho jediného zákazníka. Toto číslo vynásobte počtem roků, po které u vás obvyklý zákazník nakupuje. Výslednou hodnotou je částka, o kterou vaše firma přijde, pokud od vás jeden průměrný zákazník odejde. Pokud k tomu navíc připočtete průměrné náklady na propagaci, kterou potřebujete k získání nového zákazníka, dosažená částka, o kterou se připravíte, přijdete-li o jednoho zákazníka, se dále zvýší.
Z toho je vidět, že s jedním nespokojeným zákazníkem ztratíte daleko víc, než si možná myslíte. Jedinou ochranou proti ztrátám planoucím z ochodu zákazníků je pečovat o své zákazníky v duchu Baťovského „Náš zákazník, náš pán“, jinak vám neustále hrozí, že odejdou jinam.
Pro portál iPodnikatel.cz: Ing. Vladimír Kuchař, poradce pro marketing a rozvoj firem, MARKETINGOVÁ KANCELÁŘ.CZ – redakčně upraveno.
Přehledné e-booky vás krok po kroku provedou všemi administrativními nástrahami při rozjezdu podnikání. Nezapomenete na nic důležitého.
Online aplikace pro tvorbu podnikatelského plánu, vzory smluv a aplikace pro správu objednávek vám zjednoduší život.
Každý měsíc vám dáme nové číslo e-magu Starting UP + přístup k jeho starším číslům, videím a do databáze podnikatelských nápadů.
Přihlaste svůj e-mail k odběru novinek z oblasti podnikání. Neposíláme žádný spam a můžete se kdykoliv odhlásit.
Jsme vám všude nablízku.
Diskuze k článku
Přidat komentář